Kommunikation wird smart & mobil, und zwar ohne jegliche Altersbeschränkung – 5 Fragen an Hans Peter Urban – Kommunikationstrainer Spa & Wellness
Sei über 30 Jahren ist Hans-Peter Urban im Vertrieb und Marketing tätig. Seine besondere Leidenschaft liegt in der Kommunikation – besonders in der Spa-, Wellness- und Kosmetikindustrie kommt seine Arbeit und sein KnowHow zum Einsatz. Das hat dazu geführt, dass Hans-Peter Urban eine Trainerlizenz erworben hat und als Konsequenz daraus 2009 URBANTRAINING gegründet hat. 2014 kam dann noch der zertifizierte Knigge-Trainer dazu.
Kommunikation – Hört sich einfach an… ist aber für viele Menschen ganz schön kompliziert. Hans-Peter Urban gibt sein Wissen und sein Können als Spezialist für Verkaufs- und Kommunikationstrainings, eben grad in der Spa- und Wellnesswelt, weiter. Denn grad hier Produkte zu erklären und zu verkaufen, ist oft gar nicht so einfach.
Daher freuen wir uns, dass Hans-Peter Urban uns hier ein wenig Rede & Antwort stand.
Hans Peter Urban
Bei dir geht es um Kommunikations-Training! Was genau sind denn die Aufgabenfelder deiner Arbeit?
Als gelernter Verkäufer dreht sich bei mir natürlich erstmal alles um dieses Thema „Kommunikation“.
Früher ging es bei den klassischen Verkauf-Trainings um Kundenansprache, Präsentations- und Argumentationstechniken sowie Einwandbehandlung. Das alles gepaart mit ein wenig Kommunikationstechnik, Rhetorik und Techniken zur Erkennung der Käufertypen. Es ging damals also viel um Technik: „Wie überzeuge ich meinen Kunden in 10 leicht erlernbaren Lektionen“. Viele Kunden wollten möglichst schnelle Lösungen nach dem Motto: „zeigen sie denen mal wie man verkauft, kann ja nicht so schwer sein, bei unseren tollen Produkten“.
Schnelle Lösungen werden übrigens auch heute noch gerne gesucht, allerdings sorgt die digitale Entwicklung für neue Verunsicherung und somit für neuen Trainingsbedarf. Zusätzlich zu den „tollen Produkten“ der offline-Konkurrenz kommt jetzt ein breites Online-Angebot an Marken hinzu, die man früher im regionalen Einzugsbereich nie gefunden hätte. Und die sind unkompliziert von der Couch aus bestellbar, z. T. günstiger und sie können ebenso einfach zurückgeschickt werden.
Wer in diesem dynamischen Markt keine klare Aussage, Strategie und Positionierung verfolgt, dem droht Bedeutungslosigkeit. Das gilt vor allem vor Ort, im Kontakt mit Gästen und potentiellen Kunden. Hier entscheidet weniger was das Produkt bietet, sondern wie der Kundenservice darauf abgestimmt wird: Event, Experience und Education sind heute gefragt und Basis für den Produktverkauf. Und dafür ist die Kommunikation der Mitarbeiter verantwortlich.
Heute geht es um Kommunikation als Ausdruck perfekter Kundenorientierung. Das persönliche Gespräch und der Beziehungsaufbau, vom allerersten Blickkontakt eines Interessenten bis zum wiederholten Begrüßen von Stammkunden, entscheiden über Erfolg und Misserfolg einer Marke.
Bei meinen Trainings stehen die Bereiche der „Customer-Journey“ im Fokus, wo es im wahren Sinn des Wortes „persönlich“ wird.
- Wie kommen wir in Kontakt mit Kunden die online, 24/7 per Mausklick shoppen?
- Was erwarten diese Kunden, wenn sie „offline“ shoppen, also im Wellness-Institut, Wellnesshotel, im Spa oder im Handel physisch präsent sind?
- Wie gehe ich auf diese Menschen zu?
- Was muss ich Kunden bieten, damit sie sich wohlfühlen, wiederkommen und weiterempfehlen?
Wer gehört zu deinen Kunden?
Meine Kunden kommen vorzugsweise aus dem Bereich der Kosmetik, Hersteller ebenso wie Institute, Spas, Apotheken, der Handel allgemein. Darüber hinaus betreue ich Unternehmen, im Bereich der telefonischen Kundenkommunikation. Das Telefon ist heute immer noch, und wieder, ein sehr effizienter Weg, mit Kunden in Kontakt zu kommen, Fragen und Probleme „auf dem kurzen Weg“ zu beheben. Gerade bei telefonischen Direktbuchungen und Anfragen, denken wir an Cross- und UpSelling im Hotel und Spa, sind Umsatzsteigerungen möglich. Dazu benötigt man allerdings geschulte Mitarbeiter, die den „sanften Verkauf“ beherrschen und wissen, wie man am Telefon kommuniziert.
Was würdest du sagen, in wie weit hat sich die Kommunikation in den letzten Jahren verändert und wird sich vielleicht sogar noch in den nächsten Jahren weiter ändern?
Zunächst einmal, „JA!“, unsere Art zu kommunizieren hat sich in den letzten Jahren verändert, und zwar dramatisch. Und „JA!“, sie wird sich weiterhin verändern.
Nicht nur die nächste Kundengeneration, egal in welche Buchstaben-Schublade (Generation X, Y, oder Z…) wir sie hineinpressen wollen, wird erwachsen und somit zu Kosmetikkunden und Spa-Nutzern. Daneben werden auch alle anderen Generationen zunehmend smart & mobil, und zwar ohne jegliche Altersbeschränkung. Uns eint die neue, unkomplizierte Art Dinge per Smartphone mobil zu erledigen, das verändert die Art der Kommunikation.
Wer heute im Stau steht, genervt ist und einfach mal raus will, der greift zum Smartphone und bucht den Ort, an dem er sich wohlgefühlt hat, online. So wie ich heute ein Auto am Flughafen buche, ein paar Gesten auf dem Smartphone und die Reservierung steht, schnell, verlässlich und unkompliziert. Hotel und Spa erhalten die Reservierungen zeitgleich digital: Herr Meier hat das Zimmer „Schöne Aussicht“ reserviert, die Behandlung „Wellness-Massage“ im Raum „Seeblick“ gebucht und wünscht Kosmetikerin „Carina“ als Behandlerin, Datum und Uhrzeit inklusive.
Dieses Szenario kann heute bereits so oder ähnlich praktiziert werden, morgen wird es sicher State-of-the-Art sein. Warum? Weil wir Kunden es so wollen und uns die technischen Möglichkeiten dazu geboten werden.
Und jetzt ist die Frage, was machen die Mitarbeiter im Hotel und Spa, die früher mit Reservierung und Administration beschäftig waren, wenn ihnen der digitale Kollege diese Arbeit abgenommen hat? Sie sollten die gewonnene Zeit nutzen und mit dem Gast kommunizieren, doch diese Fähigkeit will gelernt sein.
In deinem Angebotsportfolio hab ich auch Knigge-Kurse entdeckt! Man sagt, Knigge ist wieder in – doch ist das wirklich so? Kannst du als Experte hier einen Trend ausmachen?
Interessante Frage die mir in meiner Arbeit immer wieder begegnet. Gutes Benehmen ist – einfach ausgedrückt – die Summe eines, der Situation entsprechend, angepassten Verhaltens.
Dort wo Abendkleid und Smoking angesagt sind erscheint man besser nicht mit Jogginghose und Flip-Flop, ein Open-Air besucht man eher nicht im kleinen Schwarzen und dunklem Anzug und in einem Spa bewegt man sich nicht mit Strassenschuhen und Jeans. Es geht um Respekt und Anerkennung Gleichgesinnter. Jungen Menschen fällt schwer, sich in Bewerbungsgesprächen souverän zu präsentieren. Sie haben nicht gelernt sich in diesen ungewohnten Situationen zurecht zu finden, um es sich und anderen leicht zu machen, aufeinander zuzugehen. Deswegen sind die Grundlagen „Über den Umgang mit Menschen“ die Herrn Knigge zugesprochen werden, im Kommunikations- und Verkaufstraining durchaus von Bedeutung.
Und wer mit Kunden und Gästen respektvoll und höflich auf Augenhöhe kommunizieren will, dem sollten die Grundbegriffe der Etikette: Ansprache, Dresscode und Tischmanieren, geläufig sein. Daher ist das KNIGGE-Training Teil und Grundlage meiner Kommunikations- und Verkaufstrainings geworden.
Diskussionsrunde auf dem SpaLife Kongress 2016 – mit Hans-Peter Urban (links)
Wie lautet dein Lebensmotto?
In Frankreich, wo ich viele Jahre gearbeitet und Teile meiner Trainerausbildung absolviert habe, lernte ich durch einen meiner Trainer die Kraft der „positiven Vision“ kennen. Daher übrigens auch die Entscheidung das „V“ mit dem integrierten „+“ als Logo für URBANTRAINING zu nehmen.
Es ist nicht der Mut, der jemanden antreibt einen glitschigen Baumstamm zu betreten, um eine 100 Meter tiefe Schlucht zu überqueren. Es ist die positive Vorstellung dessen, was auf der anderen Seite wartet, die den Willen erzeugt, Angst oder Schwindel zu überwinden.
Ebenso gelingt ein Kundengespräch dann, wenn ich in der Lage bin, eine positive Vision der Aktionen und Reaktionen meines Gegenübers zu erzeugen und das Gespräch mit dieser Haltung zu führen. Das „Nein“ eines Kunden bekommt eine andere Bedeutung: nicht mehr Ablehnung mit negativer Ausstrahlung, sondern eine Information, die mich dahin bringt, das Richtige für den Kunden zu finden bzw. zu tun.
Diesem Motto liegt die Idee zugrunde, dass wir bereits alle Antworten in uns haben, um unseren Weg erfolgreich zu gehen. Es geht darum, vorhandene „Stärken zu stärken“, sie also größer zu machen. Die positive Vision ist Grundlage meiner Trainings. Durch das konsequente Fördern der Stärken meiner Teilnehmer, bleibt für deren „Schwächen“ immer weniger Raum, sie werden automatisch kleiner.
Hätten sich in meiner Schulzeit die Lehrer doch auch mehr mit meinen Stärken statt den Schwächen beschäftigt… 😉
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